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医院文化
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行为规范体系

发布者:admin     作者:    来源:   发布时间:2012-12-13 00:00:00
(一)医德医风规范
1.1 服务价值理念
服务宗旨:救死扶伤,病人至上;全心全意,精益求精。
服务理念:常将人病如己病,救得他生胜我生。
服务要求:严格要求,严密组织,严谨态度,严明纪律。
服务承诺:合理检查,合理用药,合理收费,因病施治。

1.2 职工道德规范
心怀至诚于内,言行诚谨于外;
以德为根,以人为本,怀仁心,施仁术;
风范儒雅,作风严谨。

1.3 医务人员医德规范
1.3.1 救死扶伤,实行社会主义的人道主义,时刻为病人着想,千方百计为病人解除病痛。
1.3.2 尊重病人的人格与权利,对待病人,不分民族、性别、职业、地位、财产状况,都应一视同仁。
1.3.3 文明礼貌服务。举止端庄,语言文明,态度和蔼,同情、关心和体贴病人。
1.3.4 廉洁奉公,自觉遵纪守法,不以医谋私。
1.3.5 为病人保守医密,实行保护性医疗,不泄露病人隐私与秘密。
1.3.6 互学互尊,团结协作,正确处理同行同事间的关系。
1.3.7严谨求实,奋发进取,钻研医术,精益求精,不断更新知识,提高技术水平。


(二)诊疗行为规范
2.1 心存仁慈,医患信和,力戒冷漠;
2.2 互资相长,同道谦和,力戒狂妄;
2.3 精研医道,精益求精,力戒粗疏;
2.4 诚笃端方,胆大心细,力戒轻浮。

(三)言语仪表规范
3.1服务敬语
医务人员在为患者服务中,应文明礼貌,举止文雅,语言亲切,不但有高超的技术,更要有服务语言的修养。
3.1.1 十字文明用语  
请、您好、谢谢、对不起、再见。  
3.1.2 称呼用语  
老人家、先生、女士、小姐、小朋友。使用称呼用语要有礼貌,感情要真挚。  
3.1.3 接待用语  
请进、请坐、有事请您再来、慢走。使用接待用语要亲切、热情。 
3.1.4 电话用语
您好……我是XX科,请问您有什么事情?  
请问您是哪里(单位)?贵姓?怎么称呼您?  
请您稍等,就来。  
对不起,XX不在,有什么事我可以为您传达吗?  
使用电话用语要发音清晰,声调中等。简略明了。
3.1.5 岗位服务敬语  
1、咨询台服务敬语 
请问您有什么事需要我帮助?您要找的X科在XX层。请您先到挂号台挂号,然后到X层看病。  
2、挂号台服务敬语  
请问您挂哪一科(或哪位专家)号?请交挂号费X元。  遇急诊病人来挂号时应讲:请您说主要症状。今有XX专家,可以吗?  
对不起,XX科已挂完,您可以改日再来。或说XX专家(XX大夫)可以吗?专家号已挂完,有其它号可以吗?
当病人用较大票面人民币挂号时应问:“请问您有零钱吗?”如一时无法兑换时应讲:“请稍等一下,我去兑换零钱。”  
“您付的钱正好”或“收您X元X角。”将找回的钱与挂号条一起交给病人,并说:“请拿好,到X科候诊室候诊” 
3、收费处服务敬语  
请问患者叫什么名字?  
计算完价格后,应说:“请您交X元钱。”  
将处方、收据及找回的钱交给病人或家属时应说:“这是您的处方、收据和找回的钱,请拿好。”  
4、药房发药窗口服务敬语  
请您到收款处交款后再回来取药。  
请您听好药品的使用方法,看清楚药袋上的说明。
X(先生/小姐),您需要的药品现在暂时缺货,请您转告医生,调换一种同类药品或改日再来(您可先用电话联系) 
 对不起,这个处方药名(剂量)有误,请您找医生更改后再来取药。 
这是西药窗口,请您到中药窗口取药。  
X(先生/小姐),药已配齐,请您拿好。 
5、检验窗口服务敬语  
请您排好队,按先后顺序检查。  
您的检查项目不在这,请到XX窗口。  
您稍等,化验结果马上就出来。  
请您稍等,我帮你查找一下化验结果。  
您还有什么事,我尽力帮您去做。  
6、放射科服务敬语  
请您将检查单交给我登记。  
请您先到收费处付款后在XX室等候检查。  
请您稍候,轮到您时我会叫您。  
请您将影响拍照的衣服脱掉,我为您拍照。  
请您穿衣服,X时后在X处取报告。  
7、特殊功能检查科室服务敬语  
请您先去交费,然后在XX室等候。  
请您稍候,轮到您时我叫您。您好,请您站(坐、躺)好,我给您做检查。  
请您在X时或x天后来取报告。  
8、住院处服务敬语  
办住院人较多,请您稍等。  
请问您的姓名。  
这是您的收据和清单,请拿好。  
您住院压金不足,请您在近两天内补交完。  
9、急诊医生服务敬语  
您好,请问您哪里不舒服。  
请让我为您检查一下,别紧张,谢谢您的合作。  对不起,病人病情很危重,请家属尽量配合我们做好工作,我们一定全力抢救。  
经过一段观察、治疗,现在病情基本平稳,可以回家休养,若有不适,请您及时来院治疗。 
10、急诊护士服务敬语  
分诊:  
您好,请问您哪儿不舒服?  
请先试一下体温,腋下试10分钟,请坐下稍等。 
注射:  
请您把药放在桌子上,先把病历本给我核对一下。
请您伸出一只胳膊,轻轻握拳,进针有点痛,请放松。'  
好了,请松拳,您的液体已经输上了。如有什么不舒服,马上叫我们。  
观察室:  
您好,这是急诊观察室,这里是您的病床,有事情找我们。  
您好,今天感觉怎么样,有什么不舒服。  
我现在给您输液,请配合一下。  
明晨将要给您取静脉血,您后半夜不要吃东西,以免影响检查结果。  
请家属回去休息,最好只留一位陪伴,以免影响病人休息。
11、门诊医生服务敬语  
请问您哪里不舒服。  
请您慢慢说,别着急。  
请您配合,以便检查。  
这是给您开的各种检查单,请到XX科检查。  
您的病诊断已明确,请您回去后按时服药(打针),如果病情有变化请您随时来诊。  
您的病需要住院治疗,现在给您办住院手续。  
12、门诊护士服务敬语  
您好,请问哪里不舒服?  
您挂的专家号(普通号),请到XX诊室门外等候。  
病员同志您们好,这里是X科,下面向您介绍本科的就诊须知和部分医师出诊情况。
  
13、病房医生服务敬语  
您好,我是您的主管医生,我姓X。希望我们互相配合,您有什么事情可随时找我。  
现在我为您检查,请您配合。
请您不要担心,我会认真为您治疗。  
您的病需要手术治疗,请您尽快研究一下,是否同意手术。  
您昨夜休息的好吗?还有哪不舒服?  
治疗上还有哪些要求,请家属与我们联系。  
XX(先生/小姐),现在准备给您换药,请您到换药室。  
您经过一段时间医治,现在可以出院。以后有什么不舒服,请您及时来门诊医治。  
14、病房护士服务敬语  
您好,我是您的责任护士,我姓X,我送您到XX号病室。这是您的床,这是您的床头柜,请您安心休息,有事找我。  
XX(先生/小姐),让我向您介绍病房的环境。 
XX(先生/小姐),这是您的药,请您服下。  
您如果有事,请按指示灯。探望时间结束了,请您离开病区。  
病员同志,熄灯时间到了,请做好熄灯前准备。祝大家晚安。  
XX(先生/小姐),今天您出院,我来帮您收拾衣服和东西。  
您出院后,请按时服药,好好休息,按规定时间到门诊复诊。 
15、卫生员服务敬语
我正在拖地面,请您走路当心。  
X(先生/小姐),请勿吸烟。请不要随地吐痰。 
请将垃圾扔到垃圾箱内,谢谢。  
X(先生/小姐),请您让一下。 
16、保卫人员服务敬语  
医院内禁止吸烟,请您把烟熄灭。  
请您按顺序排队。  
请您保管好自己的钱物,防止被盗。  
请您把车辆停放在指定地点。  
门诊已经结束,请您离开医院。 
17、后勤维修服务敬语  
请问您需要哪方面维修,我(们)马上就到。  
我们已经修好,不知您(们)是否满意,谢谢您的配合。  
如果有什么问题,我(们)随时为您服务。  
18、行政职能科室服务敬语  
您好!请进。  
您好!请坐。  
您有什么事我能帮您办吗?  
对不起,让您久等了。  
对不起,这件事需要请示领导研究后再通知您,请您不要着急,有什么问题,我尽力帮助解决。  
您要找的领导不在,有什么事我可以转达吗?  
请放心,您提的问题,我一定如实向领导反映。 
请将您的材料交给我,谢谢您对我们工作的支持。再见,欢迎您再来。 
19、对待批评时用语  
谢谢您给我们提出的批评意见,欢迎您对我们的工作提出希望和要求。  
20、对待表扬时用语  
请您不必客气,这是我们应该做的。  
21、对患者主动送钱物时用语  
救死扶伤是我们的职责,您的钱(物)我们不能接受,请您谅解。

3.2 服务禁语
4.2.1 遇病人询问时,解释、引导漫不经心甚或不理不睬,或说:“我不知道,自己找”、“我不知道,问别人啰”;
3.2.2 见病人动作缓慢时,说:“快一点”、“怎么这样慢啰”;
4.2.3 当需要病人配合时,如脱衣服、转换体位,没有“请”字、“谢”字;
3.2.4 当病人临近下班或已下班才来就诊或检查时,说“怎么才来,都要(已)下班了”,甚至说“快下班了,下午(明天)再来”;
3.2.5当病人急切要求得到服务而自己又正忙时,说:“急什么,你没看见我正忙啊,又不止你一个病人”;
3.2.6当病人反复提出各种要求,或反复要求解释时,说“我已经跟你讲了,怎么还这么啰嗦”;
3.2.7当病人就诊断治疗提出自己的见解时,说:“喂,你是医生还是我是医生”; 
3.2.8当病人自感不适很严重而实际病情并不重,说:“没什么,怎么这么怕(痛)啰”;
3.2.9 当与病人发生纠纷时,说:“我就是这样,你去找我们领导撒”,“我们的服务做得够好了,你少挑刺”,“你要告状,你去告撒”,“你有什么了不起,牛屎一样”,“我脱了工作服,咱们到外面去搞”,“那不是我的错,是其他人的问题”,甚至发生肢体冲突;
3.2.10 当病人欠费,又久拖不缴时,说:“你冒得钱,就莫来住院撒,我们又不是慈善机构”;
3.2.11 当病人打针说痛时,说:“这针进去总会有一点痛”、“打针那有不疼的啰”;
3.2.12 当接连收了几个病人时,说:“唉,又进了一个病人”;
3.2.13 当在交班或开科务会时来了病人或陪人,说“在开会(交班)呢,到外面等着去”。


(四)同道相处规范
4.1 互相尊重,互相包容,严于律己,宽以待人,事业为重,顾全大局。
4.2 互相学习,谦逊礼让,戒骄戒躁,应树立“三人同行,必有我师”的理念,虚心学 习他人长处,取人之长,补己之短。切记“故学者必须博极医源,精勤不倦,不得道听途说,而言医道已了,深自误哉!”的格言。
4.3 互相支持,互相帮扶。要明白干好一方面工作,成就一项事业,不是一个人或几个人能够完成的,要有积极合作的团队精神。要牢记“为医之法,不得多语调笑,谈谑喧哗,道说是非,议论人物,訾毁诸医,自矜己德,偶然治瘥一病,则昂头戴面,而有自评之貌,谓天下无双,此医人之膏肓也。”
4.4 以诚待人,言而有信,襟怀坦白,对他人的缺点、失误,应善意相劝,全力补救。
 
 (五)教学传承规范
老师:为人师表,修身正行;平易待人,乐育英才;乐教敬业,言传身教;因材施教,循循善诱。
学生:尊师重道,谦逊恭敬;持之以恒,精勤不倦;勤求古训,博采众方;学贵专一,思贵沉潜;继承创新,与时俱进。


(六)特定礼仪
6.1 在庆祝建国、建党、建院、职工代表大会、各种节日等重大活动或特定场合中,奏国歌,挂国旗、党旗,唱院歌。
6.2 在“5.12”国际护士节纪念日及护理人员上岗前,悬挂南丁格尔肖像,朗诵南丁格尔誓言,举行庄严地授帽仪式。
6.3 新职工入院,举办专题培训,了解院史,学习院规,培训唱院歌,就职仪式上齐诵院训,感受医院文化。
6.4 在师承教育和拜师仪式中,受业学生向传道老师行礼、敬茶、献花。
6.5 选拔举止优雅、气质上佳、品貌端庄、工作突出的优秀员工组成医院形象礼仪天使,每逢重大节庆活动,担当引导、迎宾、颁奖等形象展示工作。
6.6 职工生日、生育、生病住院、院领导及工会负责人进行慰问探望;职工及直系亲属去世,院领导、工会、相关部门代表医院前去吊唁、慰问;职工家庭出现困难;院领导、工会及相关部门代表医院组织救助,排忧解难。
6.7 每年大年三十晚上和大年初一上午,院长、书记带领领导班子成员、职能科室负责人等慰问值班医务人员及在院病友、陪人。新年第一天上班,院领导、职能科室负责人在院门口迎接职工上班,随后逐一到各部门科室送上新年祝福。
6.8 住院病友生日,医院送上一束鲜花、一张贺卡祝福。
6.9医院制定了《员工手册》及《中医药文化宣传手册》,规范服务用语及诊疗规范。

(七)窗口服务规范
7.1 导诊服务台
7.1.1 提前10分钟准时挂牌上岗,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。
7.1.2 牢固树立“以病人为中心”的服务理念,创新管理,简化程序,优化流程,将导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容集结整合,对病人实行零距离的快捷服务,方便病人。
7.1.3 实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作。
7.1.4 熟悉院内各部门的职责、分工,加强与各部门的配合,做好病人与相关职能部门、临床科室之间的协调工作;协调各窗口工作,维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,及时化解各种纠纷。
7.1.5 加强分析研究,认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题,结合医院的特点,不断完善服务内容,切实提高“一站式服务”的水平。
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